بعد أن كانت المحلات التجارية وجهتنا الأولى لمستلزمات العيد، أصبحت المتاجر الإلكترونية هي سيدة الموقف!
لكن، سهولة الشراء وتوسع الخيارات أمامنا، هل من الممكن أن تكون سبباً في خسارة أموالنا! بالتأكيد؛ فإما مقاس خاطئ، أو خامة سيئة الجودة، أو اختلاف المنتج المستلم عن المعروض في الموقع أو أو أو ... !
وفي هذه الحالة، كيف يمكنني أن استبدل القطعة أو حتى أن أسترجع مالي؟ وما واجبات التحقق التي يلزمني القيام بها قبل إتمام طلبي؟

حمايةً لنا، تدخلت وزارة التجارة في تنظيم حقوق المستهلك، بواسطة دليل منشور بعنوان "حقوق وواجبات المستهلك 2023م"!

وبقراءة هذا الدليل نجد أنه تضمَّن حقنا كمستهلكين في مسألة الاستبدال والإرجاع، لمختلف عمليات الشراء..
فمثلاً، نجد بعض المتاجر يقومون بتحديد وقت للاستبدال أو الاسترجاع، وقد يصل هذا الوقت ليكون ساعات فقط! ولكن هل هذا نظامي؟
وفقاً للدليل فهذا نظامي 100%، لكن الفكرة الأساس هنا هي وجود سياسة يضعها المتجر، يوضح فيها كافة اشتراطات هذا الخيار للمستهلك! وكذلك أن تبدأ هذه المدة من استلامي للطلب وليس من وقت إبرام العقد.
وماذا بشأن متجر لم يضع تلك السياسة! وكمستهلك بحثت بحثت ولم أجدها!.. وقمت بسؤالهم ولم أجد إجابةً شافية وواضحة! في سياق هذهِ الفرضية، يقول لنا الدليل أنه في هذه الحالة فالمتجر لا يملك الحق في رفض الاستبدال والإرجاع! ولكن يلزم أن يتم هذا بشكل مباشر من استلام الطلب، فلا تتراخى في المطالبة بحقك في الاستبدال والاسترجاع بذريعة عدم وجود سياسة لدى المتجر، وطالب بحقك في ذلك بشكل مباشر ودون تأخير..
وقد يتوارد لعقولنا سؤال عن كيفية معرفة ما إذا كنت أستطيع الوثوق في هذا المتجر أم لا! في هذا النطاق توجد عدة نقاط يلزم بذل العناية اللازمة للاطلاع عليها ومعرفتها والتحقق من صحتها كذلك، حفاظاً على حقوقكم كمستهلكين ولحماية أنفسكم من الاحتيال؛
فأولاً يلزم على المتجر أن يكتب اسمه وعنوانه ووسائل الاتصال به، وثانياً كتابة الرقم الضريبي أو السجل التجاري أو رابط توثيق المتجر في أحد المنصات الرسمية. (ونصيحة؛ تحققوا من هذه الأرقام لحماية أنفسكم من الاحتيال).

كذلك يلزم أن يوضِّح المتجر آلية استقباله ومعالجته لشكاوى عملائه، ويمكِّن العميل من رفعها إلكترونياً، وبالتأكيد وجود سياسة الاستبدال والإرجاع كواحدة من أهم الإفادات التي يلزم أن يذكرها المتجر (أقرؤها بشكل جيد ومتمعن!)، وأخيراً، أن يُفصح المتجر عن سياسة الخصوصية وحماية بيانات المستهلك!

والفاتورة! ضرورية جداً جداً، ويلزم أن تكون شاملة لكافة تفاصيل العملية، وتفاصيل تخصيص طلبك إن كان يحوي تفاصيل مُختارة بشكل خاص منك، وكافة التفاصيل المالية وتفاصيل الضمان إن وُجِد ضمان، وسياسة الاستبدال والإرجاع!

حسناً، أنا كمستهلك، كيف أتيقن أنني جمعت وتعرفت على القدر الكافي من المعلومات حول المتجر! يقول الدليل أنه يلزم على المستهلك أن يتحقق ويتأكد من قابلية المنتج للإرجاع وإلغاء الطلب، ويجوز للمتجر تحديد حالات لا يجوز فيها فسخ العقد قبل الشراء! (تأكدوا مرة ومرتين وثلاثة).

وقبل الدفع؛ يلزم أن يتم التحقق من كافة تفاصيل الطلب، و تكاليف وتسمية العقد وفق المتفق عليه!

والأصل؛ أن المدة النظامية للمتجر في تنفيذ وتسليم الطلب هي (15) يوم فقط، لكن في حال ذكر المتجر لك أن هذي العملية تستوجب مدة أطول وقمت بتأكيد الطلب، فيُعد هذا اتفاقاً صحيحاً بشأن مدة التوصيل.

لكن إن لم يوجد اتفاق وزادت مدة انتظار الطلب عن 15 يوم فماذا نفعل؟ يعطينا الدليل الحق في إلغاء الطلب، مع واجب المتجر في أن يبلغنا كمستهلكين عن أي تأخيرات متوقعة أو صعوبات تأثر في توصيل طلبنا.

تفاجأت بأن المتجر قام بالتعديل في عرض المنتجات أو الأسعار أو المواصفات بسبب أنها كانت خاطئة بعد اتمام طلبك، هل يعد هذا غير نظامي! في الحقيقة أن هذه الحالة نظامية، وللمستهلك حق الاستمرار في الطلب أو إلغائه!

أخيراً، عرفت حقي، ولكن كيف من الممكن أن أطالب فيه؟
حدد الدليل آلية الشكوى بالتوجه أولاً للمتجر ورفع شكوى وفق الطريقة اللي حددها المتجر والحصول على رقم مرجعي للشكوى (ثم بتوثيق كل شي!)، ثم التوجه إلى تطبيق بلاغ تجاري، وكِحل أخير؛ التوجه للمحاكم المختصة في حال كان الخلاف ليس تعاقدياً.

المتاجر الإلكترونية سهَّلت علينا الوصول للبضائع المميزة وأعطتنا الخيارات الكثيرة ولله الحمد، في المقابل هذا لا يمنع من التحقق مرة ومرتين وثلاثة، ودائماً في التأني السلامة.

المرجع للاستزادة:

https://mc.gov.sa/ar/guides/CustomerGuide/Pages/default.aspx